En nuestro blog anterior hablamos sobre los desafíos de la transformación digital, y ahora es turno de mencionar cuáles son los retos a los que se enfrenta la banca digital, estas entidades que solamente operan de forma digital en todas las etapas del ciclo bancario, que no tienen sucursales físicas, y cuyos clientes ya tienen mentalidad digital.
Los planes estratégicos de la banca digital deben estar orientados a la resolución de los siguientes desafíos:
1. Mentalidad Digital
Quizá, uno de los mayores retos que enfrenta la banca digital es la propia mentalidad digital, tanto operativa como funcional. De poco sirve replicar procesos tradicionales en el nuevo entorno, por lo que la banca digital no debe “digitalizar” procesos tradicionales, sino definirlos directamente desde la base tecnología sobre la que se sustenta la idiosincrasia de la propia entidad. Esto no sólo implica una forma nueva de diseñar los procesos, sino en la definición de la propia estructura organizativa.
2. Atracción de Clientes Tradicionales
Los clientes tradicionales son aquellos que todavía no realizan todas sus operaciones en canales digitales o que no tienen todos sus productos en bancos digitales. Están acostumbrados a un trato físico que confunden, muchas veces, con personalización.
El reto consiste en atraerlos y gestionar los canales de comunicación apropiados que faciliten un trato personalizado real. La atracción de clientes mediante estrategias de campañas, con ofertas de productos en ahorro e inversión, puede ser una buena idea si se utilizan las herramientas predictivas y de optimización que permitan ofrecer dichos productos a los segmentos adecuados y en el momento correcto.
3. Comunicación
Sin sucursales físicas la comunicación omnicanal es esencial. En este escenario, no debemos confundir multicanalidad con omnicanalidad. Si bien, el primero pone a disposición todos los canales posibles desde un punto de vista tecnológico, la omicanalidad la permite presentarlos ante el cliente de forma homogénea, sin diferencias de trato o resultado entre unos u otros y gestionados de manera integral y unificada. La comunicación debe tener al cliente como centro de referencia no como fin de uno de los canales disponibles.
Esta forma de definir estrategias de comunicación es de suma importancia para cualquier tipo de entidad, ya sea tradicional o digital, pero cobra mayor relevancia cuando nos referimos a empresas puramente digitales.
4. Automatización de Procesos
La propia idiosincrasia de los clientes de la banca digital demanda agilidad y rapidez, procesos sin fisuras que se puedan completar con el menor número de pasos posible y manteniendo, en todo momento, la máxima seguridad.
Podríamos pensar que, en este punto, juegan un papel importante los BPMs, y esa asunción es correcta. Pero, aunque pueda parecer extraño, la base real para conseguir ese nivel de automatización de procesos reside en el conocimiento integral de nuestros clientes, no sólo desde un punto de vista de riesgo o cumplimiento, sino también desde su comportamiento.
Los orquestadores inteligentes, transversales en su definición y agnósticos de etapas de ciclo bancario facilitan esta labor con la ejecución en tiempo real de modelos analíticos avanzados combinado con la integración flexible entre sistemas y BPMs.
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