Cualquier gran esfuerzo omnicanal requiere un diseño inteligente de las jornadas de cliente. El punto de partida es preguntar qué necesita el cliente y cómo se pueden diseñar los procesos para responder a las necesidades. Cada punto de contacto, ya sea digital o humano, debe conectar con los demás componentes y eliminar fricciones. Así es como grandes empresas han llegado a ser las mejores en su campo.
Cuando un cliente de un banco busca un nuevo producto, no siempre le gustaría acercarse a una sucursal, o llenar un montón de formularios, aunque muchas veces no le queda otra opción. Los colaboradores no deberían tener que ingresar los mismos datos una y otra vez, pero esa es la realidad. En muchos casos, el diseño no está bien hecho. Los recorridos se deben diseñar para experiencias omnicanal integradas que simplifiquen todo a través de múltiples puntos de contacto y dispositivos. Un diseño inteligente permite a los clientes obtener lo que necesitan de su banco y así mismo entrega tareas automatizadas y datos en tiempo real a los colaboradores que tiene contacto directo con el cliente.
Las buenas experiencias de banca multicanal optimizan las diversas aplicaciones y sitios web para distintos tipos de clientes. Este enfoque tiene en cuenta exactamente cómo el cliente desea consumir los servicios. Cada persona es diferente. Hay quienes quieren que sus operaciones bancarias sean rápidas, mientras que otras personas son más cuidadosas. También hay quienes se toman tiempo para pensar las cosas, o quienes prefieren una experiencia cara a cara. Dependiendo de cómo se sienta el cliente en cada momento, el flujo de la jornada deberá adaptarse y la navegación por los distintos canales deberá ser siempre fluida.
Un cliente puede iniciar la aplicación para un producto primero en una tableta, después continuarla en un dispositivo de escritorio y terminar el proceso en una sucursal. Sea cual sea la ruta elegida, el cliente deberá tener el contrato, y esto es posible cuando los procesos están integrados entre los canales.
Obtener la jornada correcta es importante, pero también lo es recordar que las necesidades del cliente varían. Los bancos que se mantienen un paso por delante de ellas sacarán el máximo provecho de la plataforma de banca digital. El diseño de experiencias omnicanal reales nunca termina, ni siquiera después de la entrega de proyectos. Se trata de un proceso constante en el que se crea lo mejor, se analizan las respuestas y los resultados, y se continúa optimizando.
El uso de la banca móvil
La banca móvil se ha convertido en el principal punto de contacto del cliente. Una de sus principales fortalezas es la capacidad de llevar el banco al bolsillo del cliente. Con las aplicaciones de banca móvil para dispositivos celulares, los servicios financieros se pueden consumir en cualquier momento y desde cualquier lugar. La tecnología móvil también ofrece una extraordinaria capacidad de comunicación en tiempo real, lo que significa que las quejas o reclamos se pueden resolver de forma inmediata. Así mismo, el acceso y la identificación del cliente se genera de inmediato gracias a las tecnologías biométricas, mientras que las tecnologías de escaneado eliminan el papeleo físico.
La tecnología móvil tiene mucho que ofrecer, pero los bancos deben ser precavidos. Dejarse distraer por la tecnología móvil no mejorará la oferta omnicanal, sino que simplemente creará otro silo. Hay que evitar conformarse con crear una aplicación móvil que no evolucione. En su lugar, los bancos deben desarrollar funcionalidades omnicanal genéricas que sean aptas para dispositivos móviles, pero que se puedan readaptar para otros puntos de contacto de los clientes, como la banca online, o incluso canales físicos. Invertir en una estrategia de banca móvil es lo correcto; el error sería no hacerlo con una visión omnicanal desde el inicio.
Cuando los bancos tienen una estrategia móvil sólida, los representantes de atención al cliente llegan a entender mejor lo que se necesita y pueden ofrecer soluciones más completas. Los problemas se resuelven más rápido, con un enorme ahorro de costos grandes ventajas para fidelizar a los clientes.