La digitalización del sector bancario es un reto “en marcha” en nuestro país. La mayoría de entidades está implementando procesos de transformación digital, muchos de estas empresas los había iniciado o los había proyectado desde el 2015, según el estudio “Industrialized and Ready for Digital Transformation”, pero el esfuerzo de adaptación a una nueva cultura es tal que lo único que podemos constatar es que el cambio se ha iniciado.
Las entidades necesitan adaptarse a las necesidades de un cliente cada vez más exigente, que demanda servicios diferentes y de forma diferente. Son los clientes los que marcan cuándo (sin horarios) y dónde (smartphone, laptop, etc) quieren establecer su relación con el banco. Un cambio de hábitos de consumo que choca con una banca demasiado dependiente del canal presencial.
Ante este cambio de cultura, no sería viable para la supervivencia de una entidad financiera mantenerse alejada del modelo digital. El nuevo escenario exige a la banca menos burocracia, mayor fluidez, menos distancia, una permanente comunicación bidireccional, nuevos productos y nuevas formas de generar negocio.
Todos los esfuerzos que se están invirtiendo en impulsar una profunda transformación del modelo de banca, se están traduciendo ya en importantes ventajas competitivas para aquellas entidades que están yendo por delante en este camino de la convergencia digital.
La base: el talento digital
Los comités de dirección de los principales bancos en América Latina ya han dado el primer paso, ya han tomado la decisión de impulsar la transformación digital; y para ello asumen como necesarios los cambios en los modelos de organización y la incorporación de talento digital a la banca. No solo será necesario implementar internamente una cultura digital que “aligere” los procesos, inocule dinamismo y promueva la innovación, sino necesita incorporar personal con competencias digitales específicas. La banca demanda equipos digitales destinados a optimizar los servicios para un nuevo consumidor, pero también a innovar, a entender las nuevas vías de captación, fidelización de clientes y el diseño de productos financieros para un nuevo contexto.
Un talento digital llamado a influir en la definición de estrategias dentro del banco, dado que su conocimiento es clave para caminar hacia nuevos modelos de negocio.
Más negocio, nuevos productos
El medio digital no solo exige cambios, también ofrece oportunidades a un sector tradicional como es la banca: oportunidades de “reinventarse”, oportunidades de incrementar su rentabilidad y oportunidades de ampliar negocio con nuevos productos. Hoy en día, cada vez más usuarios en México están mirando hacia la banca digital para transacciones cotidianas, la red de distribución presencial puede encaminarse hacia la especialización y la comercialización de productos de mayor valor.
Responder a la omnicanalidad
El banco tiene que estar donde está su cliente, y con las mismas prestaciones y nivel de atención: en la oficina, en el cajero, en internet, a través del promotor, de la banca móvil y la banca telefónica. La tecnología facilita esa gestión omnicanal del cliente, pero necesitamos conocimiento para no defraudarle y aportarle grandes experiencias de consumo, sobre todo en un sector como el bancario, afectado por una crisis de reputación. Cada canal debe buscar su especialización, siempre con la vista puesta en ponerlo fácil al cliente y ofrecerle una experiencia coherente con independencia del canal que elija. La banca camina hacia dejar en manos de lo digital las transacciones e incluso las contrataciones de producto, especializando a los promotores presenciales en el asesoramiento financiero.
En este escenario omnicanal, el canal digital debe entenderse como complementario, no enemigo, del presencial. Y más en un escenario en el que el perfil de cliente tradicional, de momento mayoritario, pierde terreno en favor del cliente multicanal a medida que desciende los tramos de edad del cliente (ver gráfico).
Los datos, el nuevo activo
En un negocio centrado en el cliente, la rentabilidad llega del aprovechamiento de los datos. El bancario es uno de los sectores que más información dispone de sus clientes. Datos que con aplicación de técnicas de Big Data les permite no solo mejorar la definición de sus productos, sino personalizar la experiencia de usuario y trabajar la fidelización de clientes como vía para hacer crecer el negocio. En un momento en el que la banca afronta el desafío de recuperar su reputación, se hace imprescindible el manejo de los datos por equipos especializados que sepan extraer valor, no solo para las compañías, sino también para los usuarios. Es necesario aplicar inteligencia de datos para enriquecer la relación del cliente con el banco, logrando el difícil equilibrio de no saturar en un contexto saturado de información.
El Big Data en el sector bancario permite además facilitar la captación de clientes: ofreciendo productos financieros “ad hoc” a clientes sin nóminas pero solventes según nos indican los datos (factura de móvil, compras…) o a clientes de otras entidades susceptibles de contratar con otro banco por eventos: compra de un coche, préstamo…
La transformación digital de la banca está en marcha. Las decisiones están tomadas, la transformación digital se considera estratégica para las entidades financieras, y nos encontramos en la etapa de ejecución. En este escenario es indispensable la formación, tanto del talento interno como del consumidor para la utilización de los nuevos canales, la aplicación del Big Data para enriquecer las experiencias de usuario y la apuesta por la ciberseguridad para crear entornos de crecimiento digital seguros.
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